예화 1)
외국에서 최고의 회사라 불리우는 H사..에 대한 얘기를 들었다.
서울 노원에 사는 분이 H사 AS 센터에 가서 프린터기를 고치려고 갔다고 한다.
프린터기를 고치고 나서, 집에 가지고 오니, 프린터기를 쓸 수 없어서, 확인해보니. 전원 커넥터를 새로 사야 한다고 알려주었다고 한다.
그래서, 새로 구매하려고 한다고 했더니. 여기는 처리안하니 본사에서 사라고 하면서 그냥 가시라고 했다고 한다.
그 얘기를 듣고 당황했다.
우리는 왜 이렇게 서비스 정신이 빈약할까 라는 생각을 하게 되었다. 손님에게 본사 를 통해서 전원 커넥터를 사서, 연결시켜주지도 않고, 직접 본사로 가라는 ㅡ.ㅡ.;;
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예화 2)
세계에서 가장 유명한 I사 노트북 - 이건 내가 직접 겪은 이야기이다.
회사에서 지급받은 내 노트북은 I사 제품이다. 방전 문제와 본체 교환때문에 갔다. 소문에 구매 후 1년 미만이면 껍데기 빼고 교체해준다는 말에 혹해서 갔다.
홈페이지에는 AS점이 나와 있지도 않다. 도대체 I사 노트북 AS점 찾는 것은 서울에서 김서방 찾는 거 아닌가??
전화를 해서, 찾는 데 2시간이 걸렸다..ㅡ.ㅡ;;; 내 다시는 AS점 안가리라..
I사 이 LG와 계약이 끝나고, L사로 노트북 사업부가 넘어가면서 AS 서비스 품질이 떨어졌다는 소문은 들었지만... 이정도 일줄이야.
분당에 있는 AS 점에 갔더니. 1분만에 쓱 보고, 내 얘기를 듣더니 "우리는 고객 과실"에 대해서는 책임지지 않는다면서 자기 업무를 하러 갔다.
뱃터리중에 일부 뱃터리는 리콜대상인데도, 확인하지도 않았다.
그냥 회사로 왔다.
다음 부터는 절대로 AS가 불편한 외국계 기업 제품은 쓰지 않으리.....
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서비스 정신
나는 한국에서 전자제품을 사는 데 있어서 가장 중요한 부분을 놓쳤던 것 같다. 바로 전자제품의 가격 대 성능 비만 확인했지, AS에 대해서는 잘 생각을 못했던 거 같다.
제품의 가격은 전자제품의 실제 가격 + AS 비를 포함하고 있다. 하지만, AS 비용을 낸 만큼 나는 그 권리를 행사하고 있는가에 대해서는 정말 의문스럽다. (참고로 LG, 삼성은 좋아한다. KTF, SKT도 AS가 좋아서^^)
서양에서 들어오느 Service라는 단어는 원래 예배에서 나온 단어라고 한다. 그리고, 거기서 나와서 다양한 의미가 파생되었다고 한다. Servant(종)와 Master의 개념도 이해할 수 있다.
내가 얘기 하고 싶은 Client service는 위키피디아에서 이렇게 정이하고 있다.
| According to Turban et al, 2002, “Customer service is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation.” |
고객 만족을 증진 시키게 위해서 나온 것이렸다. 하지만, 기업이 하는 것중에 만족이 되는 일은 거의 없다.
하지만, 진정한 고객만족도는 얼마나 하는 것인가? 비용 절감에만 집중한 나머지 초심을 잃어버린 기업들을 보면서, 마음이 아프다.
아니 어쩌면, 망해가는 회사의 특성이 그런 부분을 가지고 있는 지 모른다...라는 생각이 문득 든다.
3년전부터 시작해오는 주식투자.. 나름 대로 가치 투자에 대해서 깊이 이해하고, 행동하고 있는데, 회사의 가치는 EVA, PBR, PER, ROE에 대해서 나름대로 판단해 왔는데...
내가 미처 깜박한 것이 있었다.
이 세상의 기업의 가장 큰 가치는 EVA도 , PER, PBR도 아니다. 진정한 가치 측정은 고객의 만족에서 우러나오는 것이 아닐까? 이런 생각이 들었다.
고객 만족도가 높은 기업은 자연스럽게 물품 구매가 이루어지고, 더 높은 수익을 창출 할 수 있다.
하지만, 고객 만족도가 낮다면, 자연스럽게 시장에서 퇴출될 수 밖에 없는 간단한 이론을 난 놓치고 있었던거 같다.
AS의 불만을 가지고 시작해서 Service의 고객 만족도까지 얘기했지만...
기업가의 가장 있어서 중요한 3가지를 꽂는다면, 기업의 기술력, 정직성과 고객만족도 라고 생각한다.
투명한 정직성, 탁월한 기술력이 있다하더라도, 고객 만족도가 떨어진다면, 높은 수익은 잠시.뿐일 것이라 생각된다.
나에게도 이런 서비스정신을 가지고 있는지. 예배처럼 하나님을 대하듯이 서비스 정신을 가지고 있는지 돌아볼 수 있는 좋은 기회가 되었다.
내가 기업가가 될 때, 반드시 이 부분에 대해서 잘 처리해야겠다는 생각이 들었당...
쉽지 않을 것이지만, 난... 가슴 깊이 담아두리라..
