[책을 읽고] 딜리버스 해피니스

 

<마음에 드는 부분..>

고객센터를 자산으로 여기고 내재화했다.

그래서 이를 통해 고객이 무엇을 원하는지를 잘 파악해서 서비스에 반영했다.

 

 

일반 기업이 서비스가 물건을 사는 고객에게 제공하는 덤이나 공짜 선물 같은 부수적인 것으로 여긴다면, 자포스에게 서비스는 돈을 받고 파는 물건과 같고 브랜드를 알리고 고객의 충성도를 쌓기 위한 투자로 여겨진다.다시 말해 자포스는 '신발'을 파는 것이 아니라 '고객의 감동 체험'을 파는 것이다.

 

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자포스 닷컴 - 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나